LINE公式アカウントを開設したものの、
- 「チャットってどこから使うの？」
- 「メッセージ配信とどう違うの？」
- 「自動返信との違いがよくわからない…」
といった疑問を感じていませんか？
実は、LINE公式アカウントの「チャット」機能は、ユーザーとの信頼関係を築く上でとても重要な機能です。
しかし、きちんと理解せずに使ってしまうと、思わぬトラブルや機会損失を招くことも。
この記事では、LINE公式アカウントの「チャット機能」について、
- 基本的な機能や使い方
- 活用シーンと注意点
- よくある勘違いや失敗事例
- 自動化との違いや今後のステップ
まで、初心者にもわかりやすく解説します。
LINE公式のチャット機能とは？
チャット機能の基本｜ユーザーと1対1でやり取りできる機能
LINE公式アカウントの「チャット機能」は、ユーザー（友だち）と直接1対1のやりとりができる機能です。
いわば、「ビジネス用のLINEトーク機能」のようなもの。
ユーザーからメッセージが届いた際に、店舗スタッフや事業者が手動で返信できるため、
- 来店予約の確認
- 商品に関する問い合わせ
- アフターサポート
といったシーンで、顧客との関係性を築くツールとして活用されています。
LINE公式のチャットと、通常のLINEトークの違い
個人のLINEトークと似ているようで、実は仕様が異なる点もあります。
| 比較項目 | 個人LINE | 公式アカウントのチャット |
|---|---|---|
| 通知設定 | ON/OFF選択可能 | 管理画面 or LINE Official Appで確認 |
| 同時ログイン | 端末1台 | PC・スマホ両方から対応可能 |
| チャット履歴 | ユーザーと1対1 | 管理画面上で一括管理可 |
| 発信方法 | 任意 | 原則、ユーザーからのメッセージを起点に応答 |
ポイント： LINE公式アカウントのチャットは「ユーザーからのメッセージが届いた後に返信する」形が基本です。
自動応答・AI応答との違い（混同しやすいポイント）
「チャット機能」とよく混同されるのが、
- 自動応答：あらかじめ設定したキーワードに対して自動で返信する
- AI応答：AIがメッセージ内容を解析して自動で返信する
この2つです。
| 機能 | 概要 | 特徴 |
|---|---|---|
| チャット機能 | 手動で個別に返信 | 人の温かみが伝わる対応が可能 |
| 自動応答 | キーワードで自動返信 | よくある質問対応に便利 |
| AI応答 | AIが判断して自動返信 | 精度はやや不安定。学習が必要 |
👉 チャット機能は「人が返信する」機能であることを押さえておきましょう。
チャット機能の設定方法と使い方【初心者向けガイド】
LINE公式アカウントを開設しても、チャット機能をONにしなければメッセージのやり取りはできません。
ここでは、チャット機能をスムーズに使い始めるための基本設定と、操作の流れを丁寧に解説します。
チャットのON/OFFを切り替える方法
LINE公式アカウントには、チャット機能と自動応答（Bot）を切り替える**「応答モード」設定**があります。
【設定手順（パソコンの場合）】
- LINE公式アカウントの管理画面にログイン
- 左メニュー「チャット」をクリック
- 右上の「応答モード設定」をクリック
- 「チャットモード（手動対応）」を選択して保存
※スマホアプリ「LINE Official Account」でも設定変更が可能です。
✅ チャットモード＝あなた自身が手動で返信する運用スタイル
✅ Botモード＝あらかじめ登録したメッセージを自動返信
まずは「チャットモード」でスタートし、運用に慣れてから自動応答の導入を検討しましょう。
チャットの確認方法（PC／スマホ管理画面）
【PC管理画面から確認する方法】
- 管理画面にログイン
- 左メニュー「チャット」をクリック
- 最新のユーザーからのメッセージが一覧で表示
- 該当ユーザーをクリックして返信可能
【スマホアプリから確認する方法】
- LINE Official Accountアプリを開く
- 下メニューの「チャット」をタップ
- ユーザー一覧が表示され、個別チャットが可能
スマホなら通知もすぐ届くため、リアルタイムのやり取りに向いています。
実際のやり取り例と対応フロー
チャット機能は、業種やビジネス形態に応じてさまざまな対応パターンがあります。
例1：飲食店の予約受付
- ユーザー：「○月○日19時に2名予約できますか？」
- 店舗側：「はい、可能です。お名前とお電話番号を教えてください。」
✅ スムーズにやり取り → 予約完了 → 顧客満足度アップ！
例2：セミナー講師の申込対応
- ユーザー：「次回の講座の申し込みはどうすればいいですか？」
- 運営側：「ありがとうございます。こちらのURLからお申込みください。」
✅ 対応が丁寧だと「信頼感」に直結します。
チャット機能の活用シーン・メリットとは？
LINE公式アカウントのチャット機能は、単なる「問い合わせ対応」だけではありません。
うまく活用することで、顧客満足度の向上やリピート率アップ、売上アップにもつながる重要な機能です。
ここでは、実際の活用シーンとそのメリットを詳しくご紹介します。
ユーザー満足度アップ｜すぐ返信できる安心感
LINEは、ユーザーにとって最も身近で気軽なコミュニケーション手段のひとつ。
そのため、メールよりも素早い返信が期待される傾向があります。
チャット機能で迅速に対応すれば…
- 「問い合わせにすぐ対応してくれた」
- 「気軽に聞けて安心できた」
- 「他の会社より信頼できると思った」
といったポジティブな感情が生まれやすくなります。
特に、初めてサービスを利用する新規顧客にとっては、スピーディーな対応が購入や申込の後押しになることもあります。
リピーター獲得に繋がるパーソナルな対応
一人ひとりと向き合った対応ができるチャット機能は、顧客との信頼関係を深めるうえで非常に有効です。
たとえば：
- 名前を呼んで挨拶する
- 購入履歴や過去のやり取りに触れる
- 個別の悩みに丁寧に答える
など、「人と人」としてのやり取りができるのが大きな魅力。
このパーソナル感が、LINEならではのリピート戦略につながります。
予約・申込対応・個別サポートなど、LINEならではの強み
多くの事業者がチャット機能を活用している代表的なシーンが以下です：
| 活用シーン | 活用例 |
|---|---|
| 予約受付 | 美容室、整体院、飲食店などの来店予約対応 |
| 購入相談 | 商品選びのアドバイス、サイズ・機能説明など |
| サポート対応 | 商品トラブルや購入後の使い方に関する問い合わせ |
| イベント案内 | 説明会・セミナーの個別連絡、案内リンク送付 |
LINEのチャットは開封率が非常に高く、すぐに気づいてもらいやすいため、
メールや電話に比べてレスポンス率も高く、業務効率化にもつながります。
チャット機能を使うときの注意点
LINE公式アカウントのチャット機能はとても便利ですが、使い方を誤ると「ユーザーの信頼を損ねる原因」にもなります。
ここでは、実際によくあるミスや、導入時に気をつけたいポイントを3つ紹介します。
通知を見逃すリスクと対応漏れ
チャット機能は、ユーザーからメッセージが届いたら“手動で対応”するのが基本です。
そのため、通知設定をしていなかったり、通知に気づかなかったりすると、以下のような問題が発生します。
- 問い合わせへの返信が遅れてユーザーが離脱
- 忙しいタイミングで見落とし、数日後に気づく
- 対応漏れが発生し、悪い口コミや信頼低下につながる
✅ 対策：
- 管理者全員が通知を受け取れるように設定
- 対応を担当するスタッフを明確に決める
- 業務時間外は「自動応答メッセージ」で一時返信を設定しておく
「返信が遅い」ことで信頼を失うケースも
LINEは「即時性」が求められるツールです。
ユーザーは“メッセージを送ったらすぐに返事がくる”と期待していることが多いため、返信が遅れると不満を感じやすくなります。
たとえば：
- 数時間たっても返信がない
- 質問に対する回答が曖昧
- 毎回対応者が違って統一感がない
など、ちょっとしたことがマイナス印象になってしまいます。
✅ 対策：
- 平日は〇時間以内に返信など、自社内ルールを決める
- よくある質問はテンプレートで素早く対応
- LINEで対応しきれない場合は「問い合わせフォーム」や「メール」への案内も用意
対応件数が増えると業務が逼迫する可能性
特にフォロワー数が多くなってくると、手動チャット対応だけでは限界が見えてきます。
- 毎日10〜20件以上の対応が発生
- 同じ質問に何度も答える時間がかかる
- 担当者の負担が大きくなり、返信の質が下がる
この状態が続くと、「せっかく増えたユーザーとの信頼関係」が逆に崩れてしまうリスクがあります。
✅ 対策：
- よくある質問には自動応答機能を併用
- タグやメモ機能で「誰に何を話したか」を記録しておく
- 将来的には、LINEマーケティングツールによる自動化を検討する
チャット機能だけでは不十分？自動化の必要性とは
LINE公式アカウントのチャット機能は、1対1で信頼関係を築くのに非常に有効ですが、
本格的なマーケティングやビジネス運用を行うには、**「手動対応だけでは限界がある」**のも事実です。
この章では、チャット機能だけでは対応しきれない理由と、
LINEマーケティングで成果を出すための「自動化」の重要性について解説します。
人力対応の限界と自動ステップ配信との違い
チャット機能では、1人1人の対応が必要なため、
- メッセージのタイミングがバラバラ
- 担当者の負担が大きくなる
- 情報のばらつきが生じやすい
という課題があります。
一方、**ステップ配信（自動配信）**を導入すれば、
- 登録直後のユーザーに自動でウェルカムメッセージ
- 時間差でキャンペーンやサービス案内を順番に配信
- あらかじめ設計されたフローで“抜け漏れのない接客”が可能
となり、人的リソースを使わずに「売上につながる導線」をつくることができます。
マーケティングとして成果を出すなら「自動化」が鍵
チャット機能はあくまで「反応型」のツール。
ユーザーが話しかけてくれなければ、やりとりが始まりません。
一方で、LINEマーケティングの成功事例の多くは、「自動で見込み客を育てて成約につなげる流れ」を構築していることが特徴です。
たとえば：
- 登録後すぐ：自己紹介と無料特典の案内
- 2日後：商品サービスのメリットを配信
- 4日後：お客様の声・Q&Aを紹介
- 6日後：申込みキャンペーンへ誘導
このような自動化は、チャット機能単体では実現できません。
まとめ｜まずはチャットを使いこなして、次のステップへ
LINE公式アカウントのチャット機能は、LINE運用の“最初の一歩”として非常に重要な役割を持っています。
ユーザーとの距離をぐっと縮める、ビジネスの信頼構築に欠かせないツールです。
✅ チャット機能とは
→ ユーザーと1対1で手動対応できるLINE上の「会話機能」
✅ 自動応答やAI応答との違い
→ 手動対応だからこそ、丁寧さやパーソナル感が伝わる
✅ 活用シーン
→ 予約受付・購入相談・サポート対応など、幅広い業種で有効
✅ 注意点
→ 通知見逃し、返信遅れ、対応の属人化などのリスクがある
✅ 自動化との違い
→ 成果を出すには、チャット＋自動ステップ配信の組み合わせが効果的
